服务背景

ISO20000是什么

ISO/IEC 20000是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准，该标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。
ISO/IEC 20000信息技术服务管理体系是为了信息技术行业而出台的，旨在为信息技术行业提供能为其服务的国际标准。
ISO/IEC 20000是面向组织机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理提的模型，着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，将IT问题归类，识别问题的内在联系，依据服务级别协议进行计划、推行和监控，并与客户重点沟通，帮助企业形成标准化经营，规范化管理模式。

为什么要进行ISO 20000信息技术服务管理体系认证

随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。

在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准，可以确保产品的质量保持较高的水准，同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO 20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。

企业做ITSMS的获益

◆ 获得业界普遍认同的ISO 20000国际认证证书，提高企业竞争力;
◆ 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务;持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度;
◆ 明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;
◆ 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，降低IT运营的管理成本和风险;
◆ 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险;
◆ 提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率;

ISO 20000信息技术服务管理体系认证

认监委《关于开展ISO 20000信息技术服务管理体系认证工作的公告》中把第一批开展 ISO 20000认证 业务类别表规定如下：